○大月市立保育所苦情解決に関する規程
平成13年12月20日
訓令第15号
(目的)
第1条 この訓令は、社会福祉法(平成12年法律第111号)第82条の規定により、市立保育所で提供するサービスについて利用者からの苦情等(以下「苦情」という。)を解決するため必要な事項を定めることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 福祉事務所長を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。
2 責任者は、苦情解決に至るまでの責任主体として、苦情への対応にあたる。
(苦情受付担当者)
第3条 責任者は、苦情の申出がしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、苦情を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者から市長が委嘱する。
2 第三者委員は、2人とする。
3 第三者委員の任期は、1年とし、再任を妨げない。
4 第三者委員に欠員が生じたときの補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
6 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 保育所への助言
(6) 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(7) 責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて掲示するとともに、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第6条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
3 責任者及び第三者委員が直接苦情を受け付けた場合は、その内容を担当者へ連絡し、担当者は、前項により処理する。
(苦情受付の報告及び確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情についても受付書に記録し、報告をするとともに、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について受付書に記録をする。
2 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書等へその実績を掲載し、公表する。
附則
この訓令は、公布の日から施行する。
附則(平成24年12月25日訓令第13号)
この訓令は、公布の日から施行する。
附則(令和4年12月23日訓令第25号)
この訓令は、公布の日から施行する。